Отрицательные отзывы о вашем бизнесе в Сети определенно могут стоить вам денег. Поэтому важно правильно работать с негативными отзывами, грамотно на них отвечать. То есть, потрудиться над своей репутацией.
О тонкостях работы с негативными реакциями от клиентов мы спросили co-founder диджитал маркетинг-агентства, где уже много лет создают качественный контент для брендов по всему миру Анну Коханец. Специалист рассказала, как правильно реагировать на негативные отзывы в интернете.
“В среднем у человека 150 друзей на Facebook, хотя мой Инстаграм уже насчитывает несколько тысяч подписчиков. Если обычный человек оставит о какой-то компании негативный отзыв на собственной странице, его увидят больше сотни потенциальных клиентов, и это без учета репостов!”, — отмечает Коханец.
Допустим, вам прилетел плохой отзыв и написанное правда. Вы просрочили обещанные сроки, задержали поставку, прислали брак. В таком случае вначале поблагодарите человека за отзыв и признайте свою ошибку, извинитесь. Расскажите, почему произошла заминка и пообещайте, что сделаете работу над ошибками. Пострадавшему клиенту предложите утешительный подарок, скидку, презент. Теперь в глазах потенциальных покупателей, увидевших этот отзыв, картина выглядит не так драматично.
“Но не забудьте действительно поработать над тем, что вызвало негодование, чтобы ваша отписка не была пустым звуком”, — подчеркивает Анна Коханец и предлагает детальнее ознакомиться с перечнем эффективных действий для повышения репутации в Сети, перейдя на сайт Digital marketing center.
Но что, если в отзыве неправда? Ваша задача — отстоять честь компании, но оставаться лояльным к мнению клиента, потому что потенциальные покупатели все же больше верят словам человека, нежели оправданиям компании.
Отвечайте сдержанно и уважительно, поблагодарите за отзыв. Если вы можете как-то улучшить свой товар или сервис с учетом пусть и неправдивого комментария, сделайте это. Главное, предложите перевести обсуждение в закрытый чат, связаться по телефону, чтобы разобраться в ситуации. Не поддерживайте публичный диалог — одного развернутого ответа достаточно. Если этот клиент и впрямь расстроен из-за вашей работы, то свяжется напрямую.
Так можно отреагировать только на выдумку, некорректный или неконструктивный комментарий. Такой ответ вызовет доверие у потенциальных клиентов, понимающих, что негативные отзывы могут быть неправдивыми, необдуманными или заказными.
Еще Анна Коханец рекомендует извлекать уроки из плохих отзывов и следить за тем, как о вас говорят в Сети. Работа с негативом в интернете — один из лучших способов заполучить хорошую репутацию онлайн и представить компанию в лучшем свете.
Портал свіжих новин INKORR .
Всі права захищені.
Умови передруку та іншого використання матеріалів видання INKORR.
Партнери сайта:
«Пошук роботи за кордоном»
