Як виміряти задоволеність клієнтів
Деякі компанії все ще сприймають клієнтів лише як джерело прибутку. Проте справжній успіх у продажах — у встановленні партнерських відносин.
Чому важливо перейти від реактивного обслуговування до превентивного підходу, як виміряти задоволеність клієнтів і те, наскільки добре компанія відповідає очікуванням своєї аудиторії? Розповідаємо.
Що таке задоволеність клієнтів?
Задоволеність — це емоційна оцінка клієнтом свого досвіду взаємодії з компанією. Це міра того, наскільки продукти або послуги компанії відповідають або перевищують очікування, й вона формується під час всього customer journey.
Компанії важливо не лише продати товар чи послугу, а й створити такі умови, за яких клієнт залишиться задоволеним і повернеться знову. Тренінги для менеджерів з продажу прокачають ці навички і покращать ваш результат. Адже чим вищий рівень має задоволеність клієнта — тим більша його лояльність. Такі клієнти рекомендують компанію й готові платити більше.
Фактори, що впливають на задоволеність
Багато факторів можуть вплинути на задоволеність і рівень лояльності споживачів.
- Це якість продукту чи послуги. Продукт повинен бути надійним, функціональним і виконувати обіцянки компанії.
- Це ціна, яка має відповідати якості й бути доступною для цільової аудиторії.
- Це персональний досвід покупця — простота замовлення, швидкість доставлення, компетентність персоналу.
- Це бренд і його імідж. Чи відповідає компанія своїм обіцянкам і цінностям у сприйнятті клієнтів?
- І нарешті, це післяпродажне обслуговування й підтримка. Чи реагує компанія оперативно на запити та скарги?
Рівень задоволеності клієнтів не статичний і може змінюватися з часом, залежно від змін у продуктах, послугах або внутрішніх процесах компанії.
Методи вимірювання задоволеності клієнтів
Систематично використовуючи різні методи оцінювання задоволення споживачів, можна чітко вимірювати результати й вдосконалювати сервіс.
Опитування клієнтів
Опитування клієнтів — один із найпопулярніших способів виміряти рівень задоволеності й визначити потреби клієнтів. Опитування можуть бути як кількісними, так і якісними, вони надають безпосередній зворотний зв'язок від клієнтів про їхній досвід з компанією.
Індекси задоволеності
Індекси задоволеності, такі як Net Promoter Score (NPS) і Customer Effort Score (CES), дають можливість компаніям вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою стандартизованих показників. Така оцінка зусиль компанії дає можливість порівнювати динаміку задоволеності або показники різних компаній між собою.
Зворотний зв'язок з клієнтами
Для зворотного зв’язку з клієнтами можна використовувати соцмедіа, службу підтримки клієнтів або навіть комунікувати з аудиторією безпосередньо через продажі. Перевага методу — у швидкому реагуванні компанії на проблеми і можливість гнучко покращувати купівельний досвід і лояльність клієнтів.
Збір та аналіз даних
Використання програмного забезпечення для аналізу даних допоможе відстежити тенденції, проблеми й можливості для покращення. Збираючи інформацію про скарги, які залишають незадоволені клієнти, відгуки й результати опитувань, а також аналізуючи їх спеціалізованими інструментами, компанії отримують ґрунтовне уявлення про рівень задоволеності клієнтів, точки росту бізнесу і шляхи зміцнення партнерських відносин.
Висновок
Важливість задоволеності споживачів важко переоцінити, адже це невід'ємна частина стратегії будь-якої компанії, що прагне розвиватися. Різні методи й інструменти для збору й аналізу зворотного зв'язку від клієнтів, а також побудова відділу продажів таких професіоналів, як Ракета Продаж, це можливість підтримувати високий рівень задоволеності і лояльності клієнтів. А вже це не що інше, як ключ до тривалого успіху.
